MARKETING DIGITAL Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El Comercio electrónico B2B.
El
comercio
electrónico B2B, abreviatura de comercio
electrónico de empresa a empresa (Business 2 (to) Business), es la venta
de bienes o servicios entre empresas a través de un portal de ventas en
línea. En general, se utiliza para mejorar la eficiencia y la eficacia
de los esfuerzos de ventas de una empresa.
Cuando hablamos de eCommerce, inevitablemente nos suele venir a la
cabeza el modelo B2C de venta a consumidores. Sin embargo, las ventas
B2B entre empresas tienen actualmente un volumen que prácticamente
duplica al B2C, y empresas como Forrester o Gartner auguran que en los
próximos años esta diferencia se acentuará aún más.
Marketing Mix.
El marketing mix es una
herramienta crucial para ayudar a entender lo que el producto o servicio
puede ofrecer y cómo planificar una oferta de producto exitosa.
Los siete elementos utilizados en el marketing mix
del servicio son los siguientes: (1)
Producto (2) Precio (3) Lugar (4) Promoción (5) Personas (6) Evidencia
física (7) Proceso. Algunos medios incluyen la (8) productividad y otros lo resumen
utilizando únicamente las 4 primeras. El concepto de marketing dicta que
las decisiones deben basarse en las necesidades y deseos del cliente.
El Marketplace. Lugar de venta
Seguramente la ventaja más inmediata de un marketplace es la visibilidad
que se tiene frente a los clientes desde el primer día. Este tipo de
plataformas se ocupan de todo el marketing necesario para atraer a los
visitantes, y generalmente tienen ya un reconocimiento de marca que
funciona como reconocimiento positivo para las marcas que venden dentro
de ellos. Es importante tener claro que construir una marca propia
dentro de un marketplace no es algo particularmente sencillo.
Sin embargo, no es oro todo lo que reluce, y la competitividad termina
siendo muy grande. Además, en muchos casos la existencia de grandes
empresas vendiendo dentro del marketplace puede llegar a eclipsar a los
pequeños comerciantes simplemente por el reconocimiento de marca.
Herramientas de mailing
Herramientas de mailing
Las herramientas de mailing o email marketing nos permiten:
• Gestionar nuestra lista de contactos o base de datos de clientes
• Crear o diseñar nuestras newsletters y boletines
• Enviarlas
• Y generar estadísticas con los resultados posteriores para poder
analizarlos
La
aplicación Mailrelay, uno de los
servicios de email marketing en español más conocidos, además de no
incluir publicidad y ofrecer excelentes funcionalidades incluso en sus
planes gratuitos o envíos ilimitados
diarios y sin limitación de funcionalidades en planes de pago, te
permitirá recabar valiosísimas
estadísticas mailing:
En la nueva versión de MailRelay vas a encontrar, entre otros, los siguientes
informes:
-Emails enviados
-Emails entregados
-Emails Rebotados
-Informes de Spam
-Visualizaciones
-Clicks
-Mapa de clicks
-Mejores URLs
-Bajas (y sus motivos)
-Reenvios
Y, lo mejor, mucha de esta información se presenta en TIEMPO REAL.
10 Estrategias de marketing
En este apartado te ofrecemos algunas de las más eficientes estrategias
de marketing:
1. Utiliza los medios de comunicación social.
Utiliza mensajes directos en plataformas como Instagram e incluso
Snapchat o Twitter para llegar a otros negocios exitosos o incluso para
comunicarse con clientes potenciales que puedan estar buscando tus
productos y servicios.
2. Crea tutoriales en vídeo.
Una de las maneras más efectivas de hacer correr la voz sobre tu negocio
es crear tutoriales en vídeo. Por ejemplo tutoriales paso a paso en la
plataforma Youtube. Cuanto mejor seas comunicando las virtudes de su
producto y cuanto
más valor proporciones, más rápido podrás aumentar su visibilidad y, en
última instancia, tus ventas.
3. Empieza a bloguear ahora.
Otra excelente idea es crear un blog y redactar artículos que muestren
los valores y características de tu empresa y promocionen los artículos
a la venta. Wordpress es la palabra secreta en esta sección.
4. Entiende sobre optimización de motores de búsqueda (SEO).
Esta es un área de marketing algo compleja pero muy potente. Y cuando
aprendas a aprovecharla de la manera correcta, el cielo es realmente el
límite. Si no te ves capaz, contrata a un especialista.
5. Aprovecha a los que ejercen influencia (influencers)
¿Quiere correr la voz y aumentar tu visibilidad en los medios sociales
sin tardar años en construir la audiencia? Hoy en día existe la opción
de recurrir a personas influyentes. Encontrar al influencer adecuado
podría empujar tu negocio o visibilizar sus artículos de manera
considerable.
6. Artículos (posts) en diferentes páginas web.
Otra idea interesante es pagar por la generación de artículos
relacionados con el sector de tu negocio y añadir uno o varios enlaces
que redirijan a tu página. Hay muchos webmasters que lo harán por un
precio módico.
7. Utiliza los anuncios de Facebook con reorientación (re-targeting).
Uno de los métodos más poderosos que puede utilizar para comercializar
casi cualquier cosa en estos días son los anuncios de Facebook. Con
Facebook, puedes llegar a un público muy específico y además de manera
sencilla. Puedes orientar tu objetivo por interés, edad, estado de las
relaciones, ubicación geográfica y mucho más.
8. Usa LinkedIn de la manera correcta.
¿Tienes un video en tu perfil de LinkedIn? ¿Sabías que puedes añadir uno
fácilmente? ¿Por qué no tomarse el tiempo para presentarte a tí mismo y
a tu negocio? Enlaza eso con la descripción de tu perfil. Esta es una
manera fácil de comercializar pasivamente tu negocio, y cuando se hace
bien, puede conducir a resultados sorprendentes.
9. Crea un programa de afiliados.
La mayoría de la gente no entiende el poder del marketing de afiliación.
Los afiliados pueden proporcionar un combustible masivo para el
crecimiento. Pero acercarse a los socios adecuados no siempre es tan
fácil. Tienes que tener una buena conversión si quieres que el afiliado
más grande te tome en serio.
10. Utiliza estrategias de Email Marketing
Parte de cualquier buen cúmulo de ventas procede de una buena secuencia de email
marketing. Estos son los mensajes automatizados que se envían a los
usuarios una vez que se suscriben a tu lista. Utiliza tu secuencia de
correo electrónico para establecer una relación con el suscriptor. Sé auténtico y transparente. Y transmite de manera clara
tu mensaje.
Comunicación con el cliente
Las habilidades de comunicación definen cómo progresas en tu vida
personal y profesional. Puedes tener una gran idea para un nuevo
negocio, pero si no logras comunicarla a tus socios o inversores, el
proyecto se verá abocada al fracaso.
Lo mismo ocurre con tus clientes. Si no puedes convencerlos de adquirir
tu
producto o servicio, ellos simplemente pasarán a las otras opciones
disponibles. La comunicación se da en diferentes niveles: desde anuncios
a vallas publicitarias, correos electrónicos a mensajes y hoy en día, en
sitios de redes sociales como Facebook o Twitter, entre otros.
He aquí algunos conceptos de comunicación que todas las organizaciones
pueden utilizar para comunicarse eficazmente con el cliente,
deleitándolo y aumentando su satisfacción y lealtad .
-La paciencia es imprescindible
Cuando cliente se pone en contacto contigo cuando no está seguro, está
confundido o tiene una queja, muchas veces, se requiere mucha paciencia
sólo para entender el problema, y también para ofrecer una solución.
Pero, al final, ser paciente le convertirá en un ganador. Ten en
cuenta que un buen servicio es mejor que un servicio rápido.
-La exactitud de la información es clave
El tiempo de respuesta de cualquier servicio que se comunique al cliente
debe ser el mismo en todos los niveles y departamentos. Es necesario
asegurarse de que el personal se comunique con tiempos de respuesta
precisos, los cuales pueden ser utilizados para establecer las
expectativas de los clientes.
-El enfoque proactivo siempre deleita a los clientes
Cuando un cliente te ha llamado para resolver un problema, es posible
que la resolución lleve más tiempo del necesario. En tales situaciones,
es necesario ser proactivo y mantenerlo informado del progreso en lugar de que el
cliente se ponga en contacto contigo una y otra vez para una
actualización.
-La atención ayuda
Al atender una queja de un cliente, si se te pasa por alto algún detalle
importante, sólo agravaría la situación. Por lo tanto, concéntrate por
completo en la consulta; ten a mano un lápiz y un papel para ayudarle
a tomar notas.
-Evite interrumpir
Cuando los clientes se quejen o le comuniquen los eventos que los llevaron a
su desilusión, no interrumpas. Quizás pienses que ofrecer una solución
rápida le brindaría un excelente servicio al cliente, sin embargo,
interrumpir a los clientes en realidad les molesta y les hace sentir
menos valorados.
-Conoce tu producto/servicio a pies juntillas
Las consultas de los clientes pueden ser cualquier tipo,
pero sobre todo están relacionadas con el producto/servicio que ofrece
tu marca. No hay excusa para que un empleado no esté al tanto o bien
versado acerca de los productos/servicios que ofrece tu organización.
-La honestidad siempre funciona
En caso de que no estés al tanto de algún aspecto de los detalles que el
negocio tiene para ofrecer, comunica al cliente que obtendrá la
información exacta en un período de tiempo determinado. Si la resolución de un problema va a
llevar más tiempo de lo habitual, exprésalo de forma clara y transparente. Muy a
menudo, los clientes se enojan porque sus expectativas no son
debidamente atendidas.
-La escucha activa y los reconocimientos hacen maravillas
Tu lenguaje corporal habla más fuerte que las palabras. Cuando los
clientes se comunican con tu empresa, no deben sentirse desatendidos.
Asegúrate de escuchar activamente y de la forma más empática posible.
-Las analogías ayudan a transmitir su mensaje
Si crees que al cliente le resulta difícil entender su solución,
transmite el mensaje con una analogía. Usa términos no técnicos y
exponlos en un lenguaje sencillo y fácil de entender.
-Trata a todos los clientes como si fueran únicos
Al final de un día largo, uno de los errores que cometen las empresas es
proporcionar atajos o servicio rápido a las quejas y consultas. Recuerda que ese cliente puede ser el
número cien al que estés atendiendo ese día, pero para él será
seguramente su primera interacción. La mayoría de las increíbles historias de
servicio al cliente son de empleados que hicieron más de lo que se
esperaba que hicieran.
Las habilidades de comunicación definen cómo progresas en tu vida personal y profesional. Puedes tener una gran idea para un nuevo negocio, pero si no logras comunicarla a tus socios o inversores, el proyecto se verá abocada al fracaso.
Lo mismo ocurre con tus clientes. Si no puedes convencerlos de adquirir tu producto o servicio, ellos simplemente pasarán a las otras opciones disponibles. La comunicación se da en diferentes niveles: desde anuncios a vallas publicitarias, correos electrónicos a mensajes y hoy en día, en sitios de redes sociales como Facebook o Twitter, entre otros.
He aquí algunos conceptos de comunicación que todas las organizaciones pueden utilizar para comunicarse eficazmente con el cliente, deleitándolo y aumentando su satisfacción y lealtad .
-La paciencia es imprescindible
Cuando cliente se pone en contacto contigo cuando no está seguro, está confundido o tiene una queja, muchas veces, se requiere mucha paciencia sólo para entender el problema, y también para ofrecer una solución. Pero, al final, ser paciente le convertirá en un ganador. Ten en cuenta que un buen servicio es mejor que un servicio rápido.
-La exactitud de la información es clave
El tiempo de respuesta de cualquier servicio que se comunique al cliente debe ser el mismo en todos los niveles y departamentos. Es necesario asegurarse de que el personal se comunique con tiempos de respuesta precisos, los cuales pueden ser utilizados para establecer las expectativas de los clientes.
-El enfoque proactivo siempre deleita a los clientes
Cuando un cliente te ha llamado para resolver un problema, es posible que la resolución lleve más tiempo del necesario. En tales situaciones, es necesario ser proactivo y mantenerlo informado del progreso en lugar de que el cliente se ponga en contacto contigo una y otra vez para una actualización.
-La atención ayuda
Al atender una queja de un cliente, si se te pasa por alto algún detalle importante, sólo agravaría la situación. Por lo tanto, concéntrate por completo en la consulta; ten a mano un lápiz y un papel para ayudarle a tomar notas.
-Evite interrumpir
Cuando los clientes se quejen o le comuniquen los eventos que los llevaron a su desilusión, no interrumpas. Quizás pienses que ofrecer una solución rápida le brindaría un excelente servicio al cliente, sin embargo, interrumpir a los clientes en realidad les molesta y les hace sentir menos valorados.
-Conoce tu producto/servicio a pies juntillas
Las consultas de los clientes pueden ser cualquier tipo, pero sobre todo están relacionadas con el producto/servicio que ofrece tu marca. No hay excusa para que un empleado no esté al tanto o bien versado acerca de los productos/servicios que ofrece tu organización.
-La honestidad siempre funciona
En caso de que no estés al tanto de algún aspecto de los detalles que el negocio tiene para ofrecer, comunica al cliente que obtendrá la información exacta en un período de tiempo determinado. Si la resolución de un problema va a llevar más tiempo de lo habitual, exprésalo de forma clara y transparente. Muy a menudo, los clientes se enojan porque sus expectativas no son debidamente atendidas.
-La escucha activa y los reconocimientos hacen maravillas
Tu lenguaje corporal habla más fuerte que las palabras. Cuando los clientes se comunican con tu empresa, no deben sentirse desatendidos. Asegúrate de escuchar activamente y de la forma más empática posible.
-Las analogías ayudan a transmitir su mensaje
Si crees que al cliente le resulta difícil entender su solución, transmite el mensaje con una analogía. Usa términos no técnicos y exponlos en un lenguaje sencillo y fácil de entender.
-Trata a todos los clientes como si fueran únicos
Al final de un día largo, uno de los errores que cometen las empresas es proporcionar atajos o servicio rápido a las quejas y consultas. Recuerda que ese cliente puede ser el número cien al que estés atendiendo ese día, pero para él será seguramente su primera interacción. La mayoría de las increíbles historias de servicio al cliente son de empleados que hicieron más de lo que se esperaba que hicieran.